2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、すべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務づけられました。外国人スタッフが働く店舗・ホテル・介護施設・工場で見落としやすいのが、方針や相談窓口を「どの言語で」伝えるかです。この記事では、義務になる5つの措置、カスハラの定義と例、外国人スタッフの職場で起きやすいことと対策を、チェックリストとあわせて整理します。
何が義務になるのか：事業主が講ずべき5つの措置
厚生労働省の指針では、事業主が講ずべき措置として次の5つが示されています。労働者を1人でも雇っていれば対象で、規模による例外はありません。対応しない場合は、報告の求め・助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わないと公表されることがあります。
| 措置 | 具体的な内容 |
|---|---|
| ① 方針の明確化・周知 | カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する方針を明確にして周知・啓発する。カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を周知する |
| ② 相談体制の整備 | 相談窓口をあらかじめ定めて周知する。窓口の担当者が適切に対応できるようにする |
| ③ 事後の迅速・適切な対応 | 事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害者への配慮の措置と再発防止の措置を行う |
| ④ 抑止のための措置 | 特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ定めて周知し、対処できる体制を整える |
| ⑤ 併せて講ずべき措置 | 相談者等のプライバシーを保護する。相談したこと等を理由とする不利益な取扱いをしない旨を定め、周知する |
①②⑤には、いずれも「労働者に周知する」ことが含まれています。日本語が十分でないスタッフには、日本語の掲示だけでは伝わりません。
カスハラの定義と例
職場におけるカスタマーハラスメントとは、①顧客等（顧客、取引の相手方、施設の利用者など）の言動であって、②業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、とされています。電話やSNSなどオンラインでの言動も対象です。
| 言動の内容が不相当なもの | 手段や態様が不相当なもの |
|---|---|
| 要求に理由がない、または商品・サービスと全く関係のない要求／契約等で想定するサービスを著しく超える要求／対応が著しく困難・不可能な要求／不当な損害賠償の要求 | 身体的な攻撃（暴行、傷害等）／精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）／威圧的な言動／継続的・執拗な言動／拘束的な言動（不退去、居座り、監禁） |
一方で、商品やサービスへの正当な意見・苦情はカスハラではありません。指針も、消費者の権利や、障害のあるお客様への合理的配慮に留意するよう求めています。
外国人スタッフの職場で起きやすいこと
- 国籍や言葉を理由にした侮辱：「国へ帰れ」「日本語もできないのか」といった言葉は、典型的な精神的な攻撃です。
- その場で言い返せない・説明できない：敬語で断る言い方を知らず、長時間つかまったり、要求を受け入れてしまったりします。
- 相談窓口を知らない・相談しにくい：日本語の掲示だけでは、相談できることも、相談しても不利益がないことも伝わっていません。
- 事後の聞き取りが難しい：管理者が日本語で事情を聞いても、正確な経緯がつかめないことがあります。
対策は、①会社の方針と相談窓口を母国語で伝える、②その場で使える日本語の決まり文句を渡しておく、③管理者は母国語の資料を見せながら聞き取り、外部の多言語相談窓口も案内する、の3つです。厚生労働省の「労働条件相談ほっとライン」（無料。平日17:00〜22:00・土日祝9:00〜21:00、言語ごとに番号と曜日が違います。例：英語 0120-531-401、ベトナム語 0120-531-406）と、平日昼の「外国人労働者向け相談ダイヤル」も、スタッフに知らせておきましょう（言語別の番号一覧）。
外国人スタッフに渡したい「使える日本語」
| 日本語 | ローマ字 | 使う場面 |
|---|---|---|
| 少々お待ちください。責任者を呼んでまいります。 | Shōshō omachi kudasai. Sekininsha o yonde mairimasu. | 一人で対応せず、上司を呼ぶとき |
| 申し訳ございません。私ではお答えできません。 | Mōshiwake gozaimasen. Watashi de wa okotae dekimasen. | 判断できない要求を受けたとき |
| やめてください。 | Yamete kudasai. | 体をさわられる、撮影されるとき |
| 警察を呼びます。 | Keisatsu o yobimasu. | 暴力・脅迫など身の危険があるとき（けがをしたら119番） |
義務化対応チェックリスト
- □ カスハラに毅然と対応し、社員を守る方針を決め、社員に知らせた（外国人スタッフには母国語で）
- □ カスハラの例と、起きたときの対応手順を社員に知らせた
- □ 相談窓口（担当者・連絡先・受付時間）を決めて知らせた
- □ 窓口担当者・店長が、事実確認・被害者への配慮・再発防止の手順を理解している
- □ 特に悪質な相手への対処（退去要求・警察への通報・出入り禁止など）を決めてある
- □ 相談者のプライバシーを守り、相談を理由に不利益な扱いをしないことを知らせた
- □ お客様向けに方針を掲示した（多言語だとインバウンド客にも伝わる）
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よくある質問
Q. 外国人スタッフが1人だけでも、母国語で伝えるべきですか？
法律は言語を指定していませんが、「周知」は相手に伝わってこそ意味があります。1人でも日本語が十分でないスタッフがいれば、母国語の資料を渡しておくのが確実です。
Q. お客様への掲示は義務ですか？
掲示そのものは必須とはされていませんが、悪質なカスハラの抑止（措置④）に役立ちます。インバウンドのお客様が多い店舗では、英語・中国語・韓国語での掲示が効果的です。
Q. セクハラやパワハラの対策とは別に必要ですか？
カスハラの措置は2026年10月1日から新たに加わったものです。すでにあるハラスメント相談窓口をカスハラにも使うことはできますが、その旨を社員に知らせる必要があります。
出典：厚生労働省「令和８年10月１日からハラスメント対策が強化されます！カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】」、同「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」、出入国在留管理庁「困ったときの問合せ先」。記事の内容は2026年9月時点の公開情報に基づきます。個別の判断は、都道府県労働局 雇用環境・均等部（室）や専門家にご相談ください。